Caso 2 - Telefonia em rede metropolitana

Esse sistema foi implantado entre o final de 2014 e o início de 2015, numa empresa de prestação de serviços sediada no estado de São Paulo.

 

A empresa tem 6 unidades, todas na mesma cidade. Em cada uma delas havia um PBX alugado, cujo contrato estava para expirar. Esses PBXs alugados eram analógicos, e três deles tinham interfaces VoIP que permitiam chamadas entre ramais, utilizando a rede metropolitana que a a empresa já tinha contratada junto ao provedor local de telecomunicações.

 

Como o sistema era alugado e o contrato estava no fim, a empresa deveria decidir se continuaria com o mesmo sitema ou se partiria para uma nova solução. Na solução antiga, havia as seguintes dificuldades:

 

  • Havia limitação na quantidade de ramais. Por isso, diversos usuários eram forçados a compartilhar aparelhos. Em algumas unidades, para aumentar a quantidade de ramais seria necessário trocar o PBX analógico, pois o existente não suportava mais placas.

  • Havia uma limitação na quantidade de troncos, semelhante à existente para os ramais.

  • O aluguel dos equipamentos gerava um desembolso mensal que a empresa julgava passível de diminuição, com a aquisição de uma estrutura própria.

  • A administração de usuários e de tarifação era muito confusa, porque não havia uma base de dados centralizada de usuários.

  • Em uma das unidades, que tinha a operação mais crítica, seria necessário um esquema de redundância de PBX. Entretanto, o sistema anterior não tinha essa possibilidade.

  • Havia uma operação de atendimento receptivo, que trabalhava com um fila de entrada, sem controle de estado fila ou de situação de atendimento.

 

Foi proposta, então a solução mostrada no esquema abaixo:

Como a empresa tem suas seis unidades interligadas por uma rede metropolitana de 100Mbps, inicialmente propusemos a utilização de apenas um servidor PBX IP Asterisk UltrixVox, em substituição aos 6 PBX analógicos anteriores. Esse único UltrixVox teria capacidade para atender a toda a estrutura. Entretanto, o cliente argumentou que três dessas unidades, devido a características específicas do negócio, deveriam necessariamente ter um PBX IP no local.

 

A estrutura foi planejada, então, da seguinte forma:

 

  • Na Unidade 1, a mais crítica do ambiente, foram implantados dois UltrixVox, em esquema de alta disponibilidade. Se o principal não estiver no ar ou precisar ser desativado, o secundário assume todas as suas funções. Para a redundância de E1 foi utilizado o Khomp Kommuter. O Kommuter identifica se o servidor principal está no ar. Caso não esteja, por problemas de hardware ou software, transfere o E1 para o servidor secundário. Nessa unidade há também 4 chips GSM. As chamadas para celular saem pelo chips GSM, devido à menor tarifa. Para conexão dos E1s e dos chips GSM, foram utilizados os equipamentos Khomp EBS Modulares.

  • Na Unidade 2, como são necessárias as conexões de 4 E1s, 4 chips GSM e 8 linhas analógicas, foram utilizados dois Khomp EBS Modulares. Nessa unidade está a central de atendimento, com 10 posições.

  • Na Unidade 6 foi montada a estrutura mais simples, com apenas um servidor e um EBS Modular. Aí são utilizados um E1 e dois chips GSM.

  • Nas Unidades 3, 4 e 5 não há PBX UltrixVox. Entretanto, há E1s, que eram utilizados pelos PBXs analógicos anteriores. Como a operadora de telecomunicações é cheia de dificuldades técnicas e pediu um prazo muito longo para trocar esses canais de endereço ou apresentar qualquer outra alternativa minimamente viável, optou-se por instalar um Khomp EBS Modular em cada local. Assim, não seria necessário pedir nada para a operadora de telefonia. Esses EBSs se comunicam com o UltrixVox da unidade 1 através de uma VLAN específica, e atuam como se estivesses a ele diretamente conectados. Todos aparelhos IP dessas unidades também se conectam à unidade 1 e trabalham como se ramais dele fossem. Na verdade, embora estejam nas unidades 3, 4 ou 5, são ramais do UltrixVox da unidade 1.

  • Por fim, todos os UltrixVox são conectados, através de VPN, a outras estruturas semelhantes que há em outras unidades do mesmo grupo empresarial.

 

Para os usuários finais, foram utilizados dois tipos de aparelhos. O Grandstream GXP1165 para os usuários comuns e o Yealink T26P para usuários precisam monitorar outros usuários, como secretárias e recepcionistas. Essas marcas foram utilizadas porque têm um preço relativamente baixo para as funcionalidades que têm, e também porque têm baixo retorno de manutenção. Essas marcas são também totalmente homologadas para trabalhar com o UltrixVox, contando com funcionalidades de configuração totalmente automática e lista de endereços também automática.

Grandstream GXP1165

Yealink T26P

A conexão dos equipamentos EBS Modulares ao servidor da Unidade 1 somente foi possível porque é utilizada uma rede metropolitana. Cada um desses equipamentos estabelece uma conexão permanente de 2Mbps com o servidor que o controla, utilizando uma variante do protocolo TDMoIP. Como são três, há um tráfego constante de 6 Mbps. E para que funcione bem, é necessária uma rede com baixo delay. Dificilmente isso seria viável numa rede WAN. Isso porque os EBS Modulares foram projetados para trabalhar conectados diretamente às interfaces de redes dos servidores. Ou no máximo em um rede local. Mas nesse caso, tudo opera perfeitamente bem.

 

Entre as unidades foi levantada uma VPN baseada no protocolo OpenSSL, gerenciada automaticamente pelos próprios servidores UltrixVox. Isso foi feito principalmente para evitar a possibilidade de uma quebra de segurança provocada por agentes externos, que tivessem acesso a partes da rede metropolitana (trocando em miúdos, grampo). Toda a comunição de voz entre unidades é criptografada. Além disso, o uso da VPN é tecnicamente conveniente porque mascara os roteamentos, e facilita a integração entre os servidores. Nós utilizamos VPN para integração entre sistemas VoIP sempre que possível. Mesmo quando não há preocupação com grampos. Isso porque acreditamos firmemente que as pessoas e as empresas têm direito à privacidade, mesmo quando julgam que não têm razão para se preocupar com isso.

 

Para o controle da central de atendimento receptiva, foram utilizadas as filas do Asterisk, com recursos para que os usuários entrem e saiam das filas quando necessitarem. E também com recursos para que o supervisor coloque e tire pessoas das filas quando necessário. Para a tela de monitoramento, foi utilizado o FOP2. Foram desenvolvidos também relatórios on-line personalizados, com as estatíticas gerais da operação e também com estatísticas individuais por agente.

 

Abaixo o exemplo de uma tela do FOP2.

Essa empresa utiliza um software de tarifação de terceiros. Nós personalizamos os bilhetes gerados pelo UltrixVox, de modo que fossem gerados em formato compatível com esse software de tarifação. Isso foi necessário porque esse tarifador não tinha flexibilidade para utilizar o formato padrão do Asterisk.

 

Se você quiser saber mais sobre este projeto, sobre soluções semelhantes ou saber o que podemos oferecer a sua empresa, entre em contato.

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